中国家用电器服务维修协会 - 满意度测评
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满意度测评
      满意度测评规范
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1 范围

本标准适用于家用和类似用途电器维修服务行业开展服务顾客满意度测评以及对服务供方满意度测评。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的
修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
   GB/T 19000—2000 质量管理体系标准
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
因果关系模型  causal model
    基于社会学、心理学、消费行为学、统计学的理论,构建反映影响顾客满意度的主要因素和它们之间的原因与结果关系的结构方程模型。
3.2
结构变量  latent variables
    在顾客满意度因果关系模型中,由若干个观测变量反映出来的、抽象的、不能直接测量的变量。
3.3
  观测变量  measurable variables
    在顾客满意度因果关系模型中,反映对应的结构变量、具体的、可以直接测量的变量。
3.4
  满意度指标  components of customer satisfaction
顾客满意度测量中采用的所有结构变量和观测变量的总和。
3.5
  原因要素  causal factors
直接或间接影响服务顾客满意度的结构变量。
3.6
  结果要素 resultant factors
导致服务顾客满意度结果的结构变量。
3.7
  顾客 customer
接受产品的组织或个人。(GB/T 19000-2000)
3.8
  测评 measurement
针对研究对象所进行的采集资料数据、综合测算与分析的过程。
3.9
服务顾客满意 service customer satisfaction
顾客对其服务要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已被满足的程度的感受。
注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。
3.10
  服务顾客满意指数 service customer satisfaction  index
    在同一个测评体系下,通过特定的因果关系模型,运用已测定的服务顾客满意度各调查指标的数值和特定的计算方法得出的数字结果。
3.11
  指标体系 index system
对研究对象进行特定综合评价所必需的一套完整性和系统性的指标组合。
3.12
  调查方案 survey scheme
为取得测评所需要的资料数据而制定的关于抽样、调查、评价调查质量等一整套步骤程序的设计。包括抽样方法设计、调查方法设计和问卷设计等内容。
3.13
  测评模型 measurement model
对指标体系中关联或因果关系的理论或具体的图形与数学表达方式。
3.14
  家用和类似用途电器 household electronic and electrical appliance
在家庭、寓所及类似用途场合,由非专业人员使用的电子和电器装置。
3.15
  服务供方 supplier of service
提供服务的组织或个人。
4 总则
建立测评指标体系指导原则包括:
4.1 探测性研究
通过焦点小组访谈,获得服务供方和顾客共同提出的影响服务顾客满意度的指标(一般应为≥40个)。
4.2 分类实施
在考虑企业类别、服务类别、产品类别差异的基础上,依据服务流程建立。
4.3 可比较
设计可与被测评对象的同层次竞争对手相比较的测评指标。
4.4 可控制
测评指标可控制 。当企业无条件或无能力对某一指标加以改进时,则应暂不纳入。
4.5 可测量
测评指标可测量。测评结果量化。
4.6 内部行为准则检测
设计可对被测评对象内部行为准则进行检测的指标。
4.7 连续跟踪
通过连续跟踪研究顾客的期望和要求,了解顾客期望和要求变化趋势,对指标进行及时调整和采取相应应对措施。
4.8 对应原则
确定的调查指标应与选择的测评模型结构变量相对应。
4.9 其他
深入调查问卷的问项应了解顾客优先需求,即各测评指标影响服务顾客满意度的权重;同时可了解服务供方心目中的顾客优先要求,用于两者之间比较,以便被测评对象根据顾客的优先需求确定服务改进方向;深入调查问卷的问项可采用开放式问项了解顾客对服务趋势的预测、顾客的服务改进建议。
5 测评体系建立
5.1 根据调查目的,结合被测评对象规模和服务特点建立测评指标体系。
5.2 确定相应测评人员。
5.3 确定测评工作有效运行的方法和相应的管理规定。
5.4 确保获得必要的客观信息以及必要的资源。
5.5 制定实施时所必须采用的措施。
5.6 选择适合被测评对象的测评模型。
5.7 明确调查问卷设计基本要求。
5.8 确定抽样调查基本要求。
5.9 确定调查实施方法及其控制。
5.10 确定数据处理方法和要求。
5.11 提出数据分析要求。
5.12 提出服务顾客满意指数分析框架。
6  测评模型
6.1综合测评模型
6.1.1 分类
6.1.1.1 家用和类似用途电器制造企业服务顾客满意度综合测评模型
    见附录A中图A.1。
6.1.1.2 家用和类似用途电器专业维修服务企业服务顾客满意度综合测评模型
见附录A中图A.3。
6.1.1.3 家用和类似用途电器销售企业服务顾客满意度综合测评模型
见附录A中图A.3。
6.1.2 划分依据
根据家用和类似用途电器行业对企业类别进行划分。不同企业类别,服务顾客满意度的原因要素和结果要素有所不同。
6.1.3 应用
测评顾客对家用和类似用途电器企业/品牌的总体服务满意程度。适用于各类被测评对象进行基础策略性调查以及被测评对象之间的综合服务水平比较。
6.2 分类深入调查测评模型
6.2.1 分类
6.2.1.1 电话服务
见附录B中图B.1;
6.2.1.2 网上服务
见附录B中图B.3;
6.2.1.3 卖场销售服务
见附录B中图B.3;
6.2.1.4 送货和安装服务
见附录B中图B.4;
6.2.1.5 上门维修服务
见附录B中图B.5;
6.2.1.6 接修服务
见附录B中图B.6。
6.2.2 划分依据
根据不同服务类别(环节),同时考虑被测评对象内部各服务组织职能不同而划分。
6.2.3 应用
主要用在单个被测评对象开展综合测评后,对需改进的服务类别(环节)进行深入调查;也可用在不同被测评对象间的单个服务类别服务顾客满意度比较。
服务类别相同,产品类别不同,应适当调整测评指标体系。
7 调查问卷设计
7.1 调查问卷设计基本要求
7.1.1 不同数据采集方法的问卷结构、形式、指标数量等应有所差异;
7.1.2准确反映测评模型变量的含义;
7.1.3 问项应易于调查对象理解;
7.1.4 问项排列次序应有利于回答;
7.1.5 问卷中加入必要的人口统计问项(性别、年龄、教育程度、收入、区域等);
7.1.6 应尽量采用便于数据处理的封闭式问项。
7.2 调查问卷设计程序
7.2.1 准备阶段
7.2.1.1依据本标准,根据调查目的选择测评模型;
7.2.1.2 确定调查地理区域、时间范围、样本总体和数据采集方法;
7.2.1.3 根据所选择的测评模型、企业的服务流程特点,设计调查问题和答案形式;设计问卷标题、开场白和致谢等内容。
7.2.2 结构和内容
7.2.2.1 标题
7.2.2.2 开场白
应有说明施评方身份、调查目的、问卷填写方法、需被调查对象配合的内容。
7.2.2.3 问卷问项及答案形式
一般包括:筛选合格调查对象的问项及答案形式;测评指标问项及答案形式;人口统计变量问项及答案形式。
测评指标问项答案形式一般采用十分量表。其他问项答案形式可根据调查内容自行确定。
7.2.2.4 结束语
应有致谢语。
7.3.3 预先测试
7.3.3.1 组织专业人员座谈,检验调查目的、问卷结构、问项、量表、逻辑、语言等是否合理;
7.3.3.2 选择10个以上人口统计变量具有明显差异的顾客试答,从顾客角度检验问卷的结构、问题、量表、逻辑、语言等是否合理。
7.3.4 问卷定稿
根据预测试反馈意见修改问卷,定稿。
7.3.5 问卷编号
问卷正式投入使用前,在问卷顶部对每份问卷编号。
8 抽样调查基本要求
8.1 抽样数量
8.1.1 影响抽样样本量因素
8.1.1.1 样本总体方差
方差表示被调查者对调查问项给出答案的分散程度。方差大,样本量增大;反之,则减小。
8.1.1.2 抽样误差控制范围
由于样本不同而导致的偏差为抽样误差。抽样误差一般应≤5%。
8.1.1.3置信度
调查结果的可靠程度用置信度表示。置信度一般应≥90%。
8.1.2 确定抽样样本量的方法
8.1.2.1 统计学方法
    

     式中:
N- 样本量;
Z- 误差的置信水平;
-总体方差;
E-可接受的抽样误差范围(允许误差)。
8.1.2.2 经验方法
抽样样本量应为:测评指标问项(筛选合格调查对象问项和测评指标问项除外)的10倍~30倍。
对不同类型细分市场(如不同年龄段、购买不同产品)进行满意度测评比较,则每个市场细分中抽样样本量不少于100个。
对被测评对象的多个分支机构进行测评,每个分支的调查样本量不少于100个。
根据以上方法以及对有效问卷回收率的预测,适当增加样本量。调整公式为:
最终样本量=要求样本量/预计问卷回收率。
8.1.3 调查样本
8.1.3.1 样本总体
根据调查目的、产品类别、服务类别,确定符合调查要求的服务时间、地理区域、顾客特征,将符合条件的所有顾客作为样本总体。
8.1.3.2 抽样框
施评者在样本总体中剔除无法调查的样本, 确定可以调查的样本范围,形成抽样框。
8.1.4 统计抽样方法
8.1.4.1简单随机抽样
最基本的概率抽样方法。直接从样本总体中抽取一定数目的单元组成调查样本,使每个样本被抽到的可能性相同。
8.1.4.2 分层随机抽样
将所有样本分成若干相互独立的组,每一组样本具有相同特征,然后在各组中进行简单随机抽样。当被测评对象顾客群体广泛,且需要对不同顾客特征(性别、年龄、收入、区域、教育程度)的服务顾客满意度进行相对比较时,可采用此种抽样方式。
9 调查实施
9.1方法
一般由第三方通过面访、小组访谈、邮寄问卷、普通电话调查、网上调查和计算机辅助电话调查方式中的一种或几种方法进行调查。
9.2 调查实施过程中的误差控制
9.2.1 减小由调查设计者差错造成的误差
在正式调查前,对问卷问项、量表、样本总体定义、抽样框进行审核确认。
9.2.2 减小由调查人员差错导致的误差
调查前,对调查人员的沟通能力、问项理解、数据记录等方面进行培训;调查过程中对调查人员的工作进行检查、监控;调查结束后对调查结果进行复核。
10 数据处理
10.1 问卷筛选
有效问卷应满足以下条件:筛选问项回答率应为100%;测评指标问项回答率应≥90%;人口统计变量问项回答率应≥70%。
10.2 数据编码
原始数据信息一般分为数字信息和文字信息。数据编码是把文字信息转化成符号或数字,形成可以直接录入计算的数字信息。编码过程包括:
10.2.1 定义变量
给调查中涉及的各个变量赋予名称。定义变量时,要遵守所用统计软件的特有规定。
10.2.2 规定各量表值
   依据数据的类型用字符串或数字来表示变量内容。
10.2.3 编码对照表
说明各英文字母和数字代码的含义,形成编码对照表,供数据计算、检验和分析使用。
10.3 数据录入
录入有效问卷数据。采用计算机辅助电话访谈(CATl)系统进行调查的除外。每份问卷录入后应审核。
10.4 数据检查
10.4.1 频数分析
统计一个变量的不同值出现的次数和百分数。检查超出范围的数据或极端值,分析原因,进行修改或删除。
10.4.2 交叉频数分析
统计两个或两个以上变量交叉分组的频数及百分数。找出逻辑上不合理的数据,分析原因,进行修改或删除。
10.4.3 马氏距离分析
多元分析时,通过马氏距离分析判断样本是否属于异常值。
10.5 数据处理
10.5.1 原始数据或变量的转换
为了使不同单位或不同变量在分析中具有可比性,一般采用标准化方法,将不可比的对象转换成标准化分值,再进行比较分析。
10.5.2 缺省数据处理
  使用变量的均值代替缺省值;利用统计模型计算得到的比较合理的值代替缺省值;删除缺省值样本;保留样本但在相应的分析中做出必要的删除。
10.6 数据计算
根据国际通用的顾客满意指数计算技术,应采用部分最小二乘法(PartialLeastSquares:简称PLS)进行数据计算。
10.7 数据检验
10.7.1 项目分析
检验问项是否能够鉴别不同被访者的反应程度。
10.7.2 信度检验
检验调查结果的可靠性或稳定性。
10.7.3 效度分析
效度分析包括结构效度和内容效度。一般采用因子分析方法验证结构效度;通过专家验证内容效度,即检验问项是否有效测量了想要测量的内容。
11 数据分析
11.1 分析内容
11.1.1 计算出各结构变量分值。
11.1.2 计算出各观测变量分值。
11.1.3 计算出各结构变量对服务顾客满意度的直接和间接影响。
11.1.4 计算出各观测变量对服务顾客满意度的直接和间接影响。
11.1.5 综合分析结构变量分值及对服务顾客满意度的直接和间接影响。
11.1.6 综合分析观测变量分值及对服务顾客满意度的直接和间接影响。
11.1.7 分别分析人口统计变量(性别、年龄、收入、文化程度等)对服务顾客满意度的影响。
11.1.8服务顾客满意度历史数据纵向对比分析(适用于已有两年及以上服务顾客满意度测评数据的情况)。
11.1.9提出提升服务顾客满意度的战略。
11.2 分析报告格式
11.2.1 封面。
11.2.2 服务顾客满意度分析总体结论。
11.2.3 目录。
11.2.4 服务顾客满意度分析模型。
11.2.5 正文。
11.2.6 附录。
11.3正文主要内容
包括技术报告、数据报告、分析报告。
11.3.1 技术报告
详述调查对象的定义、调查对象的代表性、样本框构成、抽样方法、抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等;访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程,调查结果的复核。  
11.3.2 数据报告
通过频数、百分比列表、图形、简单文字等方式说明主要调查数据结果。
11.3.3 分析报告
通过显著性分析、相关分析、回归分析等统计方法分析调查结果中的内在关系,用文字和图形来说明。
描述竞争环境的定量轮廓:被测评对象及其同层次竞争者在评估侧面上的满意度得分和排序,顾客满意度的主要影响因素、被测评对象的竞争强势点和弱势点、被测评对象在不同顾客接触点上的顾客满意度水平的内部横向比较。
分析报告还将包含结论与建议,研究人员根据数据报告、数据分析、文案研究、个人经验给出本次满意度研究的结论与建议。
11.4 附录内容
包括项目计划书、问卷、开放问项的统计结果、二手资料及其它对调查报告中的有关观点。
 
 
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