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服务商大会组织
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                                               首届大会组织工作报告
                                                  (2014年5月28日)
                                                           汪伯申

各位代表:
    2011年9月20日,在中国家用电器服务维修协会(以下简称协会)的直接领导下,成立了首届中国家电服务商大会组织(以下简称首届大会组织),首届大会组织承担着共同推动中国家电服务业产业化发展、共同推动家电服务商品牌培育和建设发展、共同推动家电服务市场营销创新模式发展、共同推动实现我国家电服务业的蜕变和转型发展的目标责任。首届大会组织制定了成员管理办法,以及关于家电服务商拓展业务的8项建议。2012年9月20日在上海召开的首届大会组织核心成员会议上,通过了首届大会组织分支机构管理办法,提出了成员企业自律遵守国家颁布的家电维修服务业管理办法的倡议书,讨论和研究了成员企业间开展合作的方向和具体举措,明确了主席团成员的分工。
下面,我代表首届大会组织报告首届中国家电服务商大会工作,请各位代表审议。
    一、联合服务商力量,促进交流合作
    按照首届大会组织的工作任务目标,首届大会组织最主要的工作之一就是要联合服务商,搭建服务商交流平台,共同承担推动家电服务产业化发展的责任。为此,在大会组织成立伊始,就立足于各个省市区,不同类型,不同所有制服务企业的联合,合作开发新型业务,共同探讨新业务模式。在上海,我们百联电器和快益点公司开始讨论,并有针对性地开展了部分区域的网点和业务的对接合作。在南京,搭建了家电维修联盟的微信平台,全国有几百家企业和地方协会在这个平台上交流信息,增加业务合作。这种区域性的合作在全国各地出现了很多好的案例,基本上都是由大会组织的核心企业牵头,或委托地方协会牵头合作。
    二、打造培育了一批服务商品牌
    要推动家电服务产业化发展,关键的是在行业内必须具有一批上规模、上水平、有实力、经营管理好、消费者信誉高的品牌服务商。为此,首届大会组织致力于推进和帮助一些有潜力的企业打造服务商品牌,分别在大会年会和协会相关平台上,组织经验介绍,向国家商务部和其他部委推荐优秀企业参加评奖。目前,在首届大会组织核心成员企业中已经形成了一批全国性的、或区域性的服务商品牌,如上海的“华联家维”(已经连续10年被评为上海市著名商标和上海名牌)、四川的快益点、山东的赛维和日日顺、江苏的苏宁等都已经形成全国范围内的品牌形象。
    三、以标准化为抓手,全面提高服务商的经营管理水平
    家电服务业产业化的进程,是以服务企业全面推进标准化为基础的。因此,首届大会组织及核心成员企业都非常关注标准化的建设,在三个方面积极开展相应工作:一是建立行业标准体系,在企业内部推动标准化流程,强调服务行为的标准化,一部分企业也已取得了ISO等不同标准体系的认证;二是配合协会牵头起草各种国家级的标准,如GB/T 28841-2012《家用电子电器维修服务业经营规范》,及一批国内贸易行业标准,对完善行业标准体系起到了支持作用;三是根据各地不同情况,牵头起草一些地方标准,如上海百联电器,就组织地区8家服务企业和协会,牵头起草了《家电安装维修服务规范》的地方标准,目前已通过市质监局的评审。这三个层面的工作,为中国家电服务业的标准化建设起到了积极的推动作用。
    四、关注行业变化,理性解决服务商面临的困难
    中国的家电服务业目前面临着转型发展的重要时机,不转型就是死路一条,所以,首届大会组织比较重视推进各个地区、各个企业的转型发展,介绍好的经验,如上海百联电器的“家电管家”项目,苏宁的“云商”概念,海尔的“创新用户需求”的增值服务等,通过推荐这些好的经验,来引导服务商通过创新解决面临的困难,而不是采取减人减薪的简单办法,保证了服务队伍的稳定。同时也拓展了企业生存空间。
    五、建议采取一系列的举措,维护服务商和服务人员的合法权益
    我们家电服务业一直存在着成本越来越高,收入越来越低的不合理情况,再加上消费者日益提高的服务期望,日子不好过的局面难以让企业经营者对服务人员进行持续性的技能培训,而低水平的服务技能根本不可能产出高水平的服务。首届大会组织通过调研,在上海已经建议相关企业推出按不同技能等级实施不同的服务收费标准的试点工作,鼓励服务人员自觉接受技能培训,取得相应服务技能资质,拉开了收费和分配水平,从而解决了企业和服务人员之间的分配博弈。两年来,上海共有1200多名自费参加高级工培训的服务人员考证培训,取得了较好的成果。又比如我们也建议节假日服务提高收费,并通过新闻媒体宣传服务人员的合理休假权的概念,从而排除了推行这个办法的社会阻力,有力地保护了一线服务人员的合法权益。
    六、推行统一上门服务证,保护消费者不受“李鬼”坑害
    针对各地都不同程度出现假冒正规服务企业进行坑害消费者的“李鬼”现象。我们通过协会在全国范围内推行统一上门服务证及查询系统。目前在协会中已建立全国统一的上门服务证体系,在各地由地方协会牵头组建的地方统一上门服务证颁发和查询系统也已基本建立。在上海,更是把此项目列为市商务委牵头推进的实事项目。通过这些举措,有力地遏制了“李鬼”现象的蔓延,保护了消费者的合法利益,也保护了我们这个行业的正面形象。
    在协会和刘会长的直接关心和指导下,经过全体成员的共同努力,首届大会主席团在凝聚行业力量,激励行业发展方面取得了一些成绩。但总体来说,和协会提出的目标要求存在一定的差距:一是受限于我本人自身工作繁忙和首届大会组织的活动经费缺乏,很多工作只能在上海地区搞试点,没有推广到全国。同时关心外地成员企业也不够,没有深入了解地区情况和企业需求,没有提供太多的帮助。二是原来提出的主席团成员之间的分工合作,也因为缺乏一个跟踪机构予以推进协调,很多只是起了个头,还没有取得明显成果。三是搭建零配件供应平台项目,由于这几年服务模式的变迁及各方利益短时间难以统一而处于搁浅状态。这些问题希望新一届主席团能够积极发挥作用,逐步取得良好成果,同时在联合行业企业,共同走出困境方面取得更大的突破。
最后,我深深感谢协会、刘会长,以及首届大会组织主席团成员在我的任期内给予的大力支持,我也会一如既往的支持第二届主席团的工作。
    让我们共同努力,为推动中国家电服务商发展做出我们的贡献!

 

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