中国家用电器维修协会依据中华人民共和国商务部颁布的《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准，每年10月前，将有计划、有步骤地开展“我国电视维修行业服务顾客满意度”测评工作，发布“我国电视维修行业服务顾客满意度年度测评报告”。
《我国电视维修行业服务顾客满意度2007年度行业测评报告》概述
今年8至9月，协会对海信、创维、TCL、厦华、康佳、海尔、长虹、上广电、三星、索尼、飞利浦、LG、东芝、松下、三洋等品牌电视上门维修服务顾客满意度进行测评。
测评范围涉及全国七大区十多个重点省市，包括北京、河北、上海、天津、重庆、广州、青岛、深圳、陕西等。
测评报告分别描述1.我国电视维修行业总体服务顾客满意指数状况；2.各电视品牌的（标注品牌名称）满意指数得分和排序3.影响电视维修行业服务顾客满意指数的各要素及其分析。
测评报告在对电视维修服务行业主要品牌顾客满意指数及其影响因素综合分析的基础上，对各品牌服务顾客满意指数进行对比分析，帮助企业了解本品牌的相对优劣势和变化趋势，确定服务顾客满意指数提升战略及关键改进指标。
报告目录：
协会简介
报告解读说明
报告综述
1 背景介绍
1.1 项目背景
1.1.1调查目的
1.1.2调查方法
1.1.3测评模型及指标
1.1.4各维度定义说明
2 满意指数测评结果—行业
2.1 总体满意指数分析
2.1.1总体满意指数得分行业排名及分析
2.1.2总体满意指数各维度综合得分及分析
2.2 分项满意指数排名及分析
2.1.2.1响应性感知综合排名及分析
2.1.2.2有形性感知综合排名及分析
2.1.2.3保证性感知综合排名及分析
2.1.2.4可靠性感知综合排名及分析
2.1.2.5关爱性感知综合排名及分析
2.3 顾客满意指数深度分析
2.3.1 公平性维度分析
2.3.2 顾客预期质量分析
2.3.3 顾客投诉分析
2.3.4 顾客忠诚分析——顾客推荐与投诉
2.3.5 不同电视类型总体满意指数分析
2.4 总体满意指数人口统计特征分析
2.4.1 性别对总体满意指数的影响
2.4.2 年龄对总体满意指数的影响
2.4.3 教育程度对总体满意指数的影响
2.4.4 收入对总体满意指数的影响
2.4.5 不同地区顾客满意指数情况
2.5 提升行业总体服务战略
2.5.1 响应性改进意见
2.5.2 可靠性改进意见
2.5.3 保证性、关爱性、有形性改进意见
2.5.4 公平性改进意见
2.4.5 顾客投诉处理改进意见 |
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