中国家用电器维修协会依据中华人民共和国商务部《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准，每年5月前，将有计划、有步骤地开展“我国家用空调安装行业满意度”测评工作，发布“我国家用空调安装行业服务顾客满意度年度测评报告”。

《我国家用空调安装行业服务顾客满意度2007年度测评报告》

概述

今年2至4月，协会以在我国空调市场销售占有率较高的海尔、海信、格力、美的、志高、长虹、春兰、TCL、奥克斯、松下、LG、三星、日立、夏普14个品牌为代表，对空调安装行业及各个空调品牌的安装服务顾客满意度进行测评。

测评涉及全国七大区十多个重点省市，包括北京、上海、天津、重庆、广州、青岛、深圳、陕西等。

测评报告分别描述1.我国空调安装行业总体服务顾客满意指数状况；2.各空调品牌（按序号标注品牌名称）的满意指数得分和排序；3.影响空调行业服务顾客满意指数的各要素及其分析。

测评报告在对空调安装行业主要品牌服务顾客满意指数及其影响因素综合分析的基础上，对各个空调品牌服务顾客满意指数进行对比分析，帮助空调企业了解本品牌的相对优劣势和变化趋势，确定服务顾客满意指数提升战略。

报告目录

报告解读说明

报告主要结论

1           背景介绍

1.1  协会简介

1.2  调查背景简介

1.2.1调查目的

1.2.2调查方法

1.2.3调查样本及方法

1.2.4测评模型及指标

2           满意度测评结果—行业

2.1  综合满意度排名及分析

2.2  分项满意度排名及分析

2.2.1响应性感知排名及分析

2.2.2有形性感知排名及分析

2.2.3保证性感知排名及分析

2.2.4可靠性感知排名及分析

2.2.5关爱性感知排名及分析

2.3  行业满意度改进建议

2.3.1满意度优先改善策略矩阵

2.3.2满意度提升建议

2.4  行业顾客忠诚度及投诉

2.4.1顾客忠诚度

2.4.2不满意顾客投诉倾向

2.2.3顾客投诉满意度

3           满意度测评结果—单个企业/品牌

3.1  综合满意度排名及分析

3.2  分项满意度排名及分析

3.2.1响应性感知排名及分析

3.2.2有形性感知排名及分析

3.2.3保证性感知排名及分析

3.2.4可靠性感知排名及分析

3.2.5关爱性感知排名及分析

3.3  各测评指标及核心指标满意度测评结果分析

3.3.1各测评指标满意度测评结果分析

3.3.2核心测评指标满意度测评结果分析

3.3.2.1上门及时

3.3.2.2安装速度

3.3.2.3安装效果

3.3.2.4服务流程

3.3.2.5服务关爱

3.4  人口统计特征及区域满意度分析

3.4.1年龄对满意度的影响分析

3.4.2教育程度对满意度的影响分析

3.4.3收入水平对满意度的影响分析

3.4.4性别对满意度的影响分析

3.4.5不同区域顾客满意度结果分析

3.5  企业满意度改进建议

3.5.1满意度优先改善策略矩阵

3.5.2满意度提升建议（相对于竞争对手）

3.6  行业顾客忠诚度及投诉

3.6.1顾客忠诚度

3.6.2不满意顾客投诉倾向

3.6.3顾客投诉满意度

4           附录