房间空气调节器安装服务规范

1  适用范围

本规范规定了空调安装服务所具有的固有特性满足用户要求的程度，提出了服务提供过程所用的方法和程序。

本规范适用于空调安装服务组织建立、健全空调安装服务质量保障体系。

2  引用标准、规范

2.1  GB 17790—1999 《房间空气调节器安装规范》

2.2  GB/T 18760-2002《消费品售后服务方法与要求》

2.3  GB/T 15624.1-2003《服务标准化工作指南 第1部分：总则》

2.4  GB/T 17242-1998《投诉处理指南》

2.5 《家用电器维修服务明码标价规定》

2.6 《房间空气调节器安装质量检验规范》

2.7 《房间空气调节器节能清洗维护规范》

3  术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1 空调安装服务 room air conditioner installation service

为满足用户需要，空调安装服务提供者与用户之间接触的活动和内部开展的活动及其发生的结果。

3.2 专业安装人员 qualified installation person

具有空调安装从业资格证书，具有一定的基础知识和技术经验，并被授权以安全的方式完成空调安装工作的人员。

3.3 空调安装服务组织 room air conditioner installation service organization

职责、权限和相互关系得到安排的与空调安装服务活动有关的人员及设施。包括空调生产和销售企业，以及空调安装专业服务企业，或他们的部分，或他们的组合。

3.4 空调安装服务响应性 room air conditioner installation service responsiveness

指用户实际感受到的空调安装服务提供者帮助用户，并迅速提供服务的愿望和能力。

3.5 空调安装服务可靠性 room air conditioner installation service reliability

指空调安装服务提供者使用户实际感受到的可靠、准确地履行服务承诺的能力。

3.6 空调安装服务保证性 room air conditioner installation service assurance

指空调安装服务提供者具有的知识、礼节，以及表达出的自信和可信的能力。包括对用户提供礼貌和尊敬服务的能力，与用户有效沟通的能力等。

3.7 空调安装服务有形性 room air conditioner installation service tangible

指用于空调安装服务的有形设施、设备、服务提供者和沟通材料的外表。

3.8 空调安装服务关爱性 room air conditioner installation service empathy

指空调安装服务提供者设身处地为用户着想，并提供周到、个性化服务的能力。

4  总则

空调安装服务组织（以下简称服务组织）应以提升服务用户满意为目标，有明确的服务理念和服务承诺。

空调安装服务活动过程中，直接影响服务用户满意的重要性因素排序为：响应性、可靠性、保证性、有形性、关爱性。为便于服务组织针对空调安装服务流程建立、健全服务质量保障体系，以下按照响应性、有形性、保证性、可靠性、关爱性顺序分别阐述。

5  空调安装服务响应性

5.1  服务组织

5.1.1 公示服务信息

5.1.1.1 空调生产和销售企业（同时提供安装服务），空调安装专业服务企业，应分别在空调出厂、销售、提供服务时，公示服务、监督或投诉电话（宜有全国统一电话），并保证至少3年不变。

5.1.1.2 服务、监督或投诉电话应有人工转接服务，并由专业人员接听。语音接通率应为100%，人工接通率应在90%以上。

5.1.1.3 提供电话服务的时间每日应不少于9小时（宜从9:00至18:00），其余时间应设语音留言或记录用户的留言。

5.1.1.4 有网站的服务组织应专门开设为用户提供服务的版（页）面，正确公示服务、监督或投诉电话；正确公示服务价格、服务承诺及服务规范等信息。

5.1.2 系统响应支持

5.1.2.1 派工系统应与服务信息量相匹配，按照服务组织派工时限要求，做到及时派工。

5.1.2.2 服务网络建设（网点的数量、规模、布局等）应与用户的服务需求相匹配。

5.1.3 信息员支持

5.1.3.1 及时预约

根据服务组织内部的时限要求，与用户预约上门服务时间。用户同时留下固定、移动电话的，在与用户联系时，应先拨打固定电话。

5.1.3.2 预约原则

遵守服务组织内部规定的空调安装服务时间承诺。宜尽可能满足用户的需求。

5.1.3.3 确认事项

产品信息：空调的型号、购买日期、购买地点。

用户信息：详细联系方式、性别。需明示对用户信息保密。宜根据语言交流判别用户的年龄、性格，并做记录，以便专业安装人员上门服务时选择用户接受的沟通方式。

产品安装信息：上门时间、安装环境（安装位置、特殊要求等），以便专业安装人员上门服务时携带好相应的工具和辅料。

5.1.3.4 信息记录、处理

信息记录准确、清晰、详细、有条理，并保留3年以上。信息处理速度按服务组织内部时限要求。

信息传递应做到闭环管理：收集、分析、改进。

5.2  专业安装人员

5.2.1 准时到达

出发前应考虑到与用户预约地址的远近、交通状况等因素，保证准时上门安装服务。

5.2.2 保持联系

5.2.2.1 当预计到达时间至少比预约上门时间晚5分钟时，应立即联系用户，说明原因，表示歉意，告知预计到达时间。

5.2.2.2 因特殊原因不能如约上门时，应立即告知用户，深表歉意，取得谅解。在征得用户同意后，重新预约上门时间，或与服务组织取得联系，改派其他专业安装人员上门服务。

5.2.2.3 如按预约时间上门，确认用户不在时，应在明显位置贴好留言条，说明情况，注明用户可直接联系的电话、联系人。留言条应做到字迹清晰、用语规范。

6  空调安装服务有形性

6.1  服务组织

6.1.1 树立或维护空调品牌形象，根据空调安装服务能力，相应提升空调安装服务品牌特征的显著度。

6.1.2 职业装设计原则：功能性、审美性、舒适性、象征性。

6.1.3 安装单：应作为空调安装服务依据，其中1联应交用户留存。也可作为服务组织与用户建立联系的档案资料。

安装单的设计内容应符合国家和行业有关规定；应全面、易懂；宜有服务组织特色；宜美观。需要用户填写的信息和需要服务组织填写的信息应明显分开，突出以用户需求为关注点。安装单内容，应（或宜）包括：

1)用户信息，应包括下列内容：

—用户姓名；

—用户通讯地址，电话、邮政编码或电子邮箱；

—空调产品的安装地址；

—用户对服务的特殊需求。

2)产品信息，应包括下列内容：

—产品名称、品牌、型号、规格；

—产品编号；

—产品购买日期；

—产品购买地；

—发票号码。

3)服务信息，应包括下列内容：

—产品登记日期或接机日期；

—安装日期；

—对收取服务费或材料费的说明；

—服务组织专门为用户服务的电话号码。

宜包括下列内容：

—需要收费的安装器材清单（包括材料名称、单位、单价、数量、金额）；

—便利用户联系的服务网点的电话和地址。

4)服务质量反馈信息，应包括下列内容：

—专业安装人员是否演示、指导使用产品；

—用户对安装的评价；

—用户签字；

—专业安装人员签字；

—用户是否愿意接受回访。

宜包括下列内容：

—用户对器材收费的意见；

—用户是否愿意接受定期维护服务。

6.1.4 配备的安装服务的设施（上门服务车辆[机动或非机动]，专业安装人员配备的移动电话等）、设备、工具（箱）、资料等应齐全、整洁、专业、完好。

6.1.5 收费价目表：贯彻执行《家用电器维修服务明码标价规定》。

6.1.6 宜按照《房间空气调节器安装质量检验规范》的要求设计《空调安装技术质量用户评价表》，由用户监督、检验服务组织的空调安装质量。用户评价表的设计应内容易懂，便于评价，美观。

6.2  专业安装人员

6.2.1 着装

应穿着服务组织统一要求的职业装，保持干净、整洁、适体。

6.2.2 仪容

6.2.2.1 头发：清洁、整齐，忌奇异发型。

6.2.2.2 面部：清洁。不留胡须。保持口腔清洁。

6.2.2.3 手部：指甲洁净、整齐，忌指甲过长。忌佩带修饰物品。

6.2.2.4 腿脚：卫生。严禁赤脚或穿拖鞋。

6.2.3 其它

6.2.3.1 持证上岗：佩戴用户正面可视的上岗证。

6.2.3.2 工具箱：箱体整洁，箱内物品摆放有序。

6.2.3.3 价目表、安装单、收据、发票：干净、平整。

6.2.3.4 签字笔：随身携带。严禁用铅笔签字。

7  空调安装服务保证性

7.1  服务组织

7.1.1 制定规范服务用语。包括称呼语、问候语、致谢语、征询语、请托语、应答语、赞赏语、致歉语、推托语。

7.1.2 明确规定不能使用的服务忌语。

7.1.3 制定规范、统一的空调安装专业技术用语。

7.1.4 定期培训专业安装人员的服务礼仪、国家和行业有关法规知识、服务沟通技巧等。

7.2  专业安装人员

7.2.1 服务礼仪原则

1)尊重为先：重视用户、诚信服务。

2)角色定位：为用户提供满意服务是工作职责的要求。

3)服务意识：主动关注用户，积极与用户沟通，及时、准确地发掘用户的潜在需求。

4)心态调整：保持健康、积极向上的心态，不因个人情绪影响工作。

5)服务技能：掌握服务礼仪、专业知识、服务沟通技巧等。

6)自我改进：定期总结，取长补短，提高技能。

7.2.2 服务礼仪要求

7.2.2.1 拨打电话：拨打电话前做好准备工作，包括明确用户的电话号码、谈话提纲、希望结果、用户提出不同意见时的应答方法。根据服务组织要求的规范程序与用户交流：自我介绍、确认用户身份、简洁明了进入主题、完整确认服务事项后暗示结束通话、致谢、再见，待用户挂电话后再挂电话。

7.2.2.2 接听电话：调整情绪、三声接听、主动问候、了解需求、认真记录、解决问题、完整确认服务事项后暗示结束通话、致谢、再见，待用户挂电话后再挂电话。

7.2.2.3 短信服务：问候、自我介绍、简洁明了陈述主题、致谢。

7.2.2.4 服务语言：运用服务组织制定的规范服务用语。

7.2.2.5 看：正面注视、避免斜视、传递尊重。

7.2.2.6 说：语言亲切，声调自然、清晰、柔和，音量适中，答话明确，措辞简洁、专业、文雅。使用专业技术用语时，应对用户做必要的解释。

7.2.2.7 听：听清事实、听出关联、积极回应。

7.2.2.8 站姿：抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发。

7.2.2.9 递物接物：五指并拢、双臂自然夹紧在体侧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。

7.2.2.10 鞠躬：微笑注视用户、双腿并拢、双手置于两侧，以腰为轴向前俯身约15度，视线随之向下滑落。

7.2.3 服务规程 

7.2.3.1 按预约时间上门。

7.2.3.2 出发前检查携带的设备、工具、资料是否齐备、规范。

7.2.3.3 进门前准备：调整情绪、整理仪容仪表、再次检查携带物品。

7.2.3.4 按门铃（或敲门），并后退静候。

7.2.3.5 用户开门后，确认用户身份，主动自我介绍，通报姓名、单位名称、工号，出示上岗证。

7.2.3.6 征得用户同意，穿好脚套进门。

7.2.3.7 合理摆放工具箱和安全防护用品。

7.2.3.8 出示安装单和《空调安装技术质量用户评价表》，主动请用户监督安装服务质量；需要向用户收取费用时应事先说明并出示收费价目表。

7.2.3.9 安装空调。

7.2.3.10 试机，讲解使用、保养方法。

7.2.3.11 清扫现场。

7.2.3.12 向用户收取费用时，应合理收费，开具收据、发票。

7.2.3.13 用户评价、确认。征询用户是否方便接受回访。

7.2.3.14 告别。

8  空调安装服务可靠性

8.1  服务组织

8.1.1 遵照有关国家标准和行业标准、行业规范，制定服务组织内部的安装技术规范。

8.1.2 严禁非专业安装人员上岗。加强专业安装人员的技术培训与考核。

8.1.3 宜安排专门人员对安装技术质量进行抽查。

8.1.4 建立、健全安全的安装质量保证体系，提供合格的安全防护设备（如安全带等）；提供合格的安装辅助器材（如安装架、延长管线等）。

8.2  专业安装人员

8.2.1 遵守服务组织内部的安装技术规范，保证安装技术质量，提高工作效率。

8.2.2 定期检查安全防护用品，在安装操作过程中严格遵守操作规程，保障自身安全。

9  空调安装服务关爱性

9.1  服务组织

9.1.1 制定、实施专业安装人员服务行为准则。

9.1.2 建立用户回访管理制度。

9.1.2.1 回访方式可包括电话回访、电子网络征询意见、信函回访、顾客满意度调查问卷等。

9.1.2.2 回访内容主要针对用户提出的服务组织急需改进的问题。

9.1.2.3 回访信息收集主要包括：用户特殊需求、抱怨与投诉、一段时间内用户频繁投诉某一问题的信息、产品改进建议的信息、产品出现质量问题的原因等。

9.1.2.4 回访质量考核体系应科学、有效。如：以有效信息收集量为检验指标等。

9.1.2.5 回访人员须经培训和考核，通过后，上岗。

9.2  专业安装人员

9.2.1 按用户需要提出合理的空调安装建议。

9.2.2 保持安装环境卫生。

9.2.3 主动、耐心、全面地介绍空调使用和维护保养知识。

9.2.4 主动说明用户所具有的权利和责任。

9.2.5 服务过程中应设身处地为用户着想，最大限度减少给用户带来的麻烦。

9.3  用户回访人员

9.3.1 根据掌握的用户信息，合理选择回访时间、方式。

9.3.2 运用服务组织制定的规范、标准的用户回访用语。

9.3.3 根据用户接受回访的态度，确定用户回访时间的长短，一般宜不超过2分钟。用户不方便或拒绝回访时，停止回访。

9.3.4 用于服务顾客满意度调查的回访，宜采取封闭式提问方式，实行记分制；如不实行记分制，回访人员应准确记录用户评价用语。

9.3.5 用户回访应记录准确、清晰。